Olivier Fiquet est le DSI et le responsable de la transformation numérique d’une entreprise qui met un point d’honneur à ce que la supply chain soit au top niveau. Pour y parvenir, il développe le système d'information dans l'objectif qu'il soit au service de la relation entreprise - client mais aussi entre l’entreprise et le fournisseur. Retour sur les leviers qu’il utilise au quotidien pour créer cette relation de confiance dans cet épisode inclus dans la saison dédiée à l'industrie 4.0.
Le parcours professionnel d’Olivier Fiquet est partagé entre les sociétés de conseils et ce qu’il appelle “les clients finaux”. Il a été consultant au début de sa carrière pour Alten et Beijaflore, avant d’occuper plusieurs postes à responsabilité et en rapport avec l’IT et la transformation digitale dans des entreprises comme Voyages-sncf.com, France Telecom ou Capgemini. Il est aujourd’hui, le DSI et le directeur de la transformation numérique d’ADDEV Materials.
Au sommaire de cet épisode
I) La promesse d’une supply chain performante grâce un système d'information adapté à la relation entre fournisseurs et clients. Face à la tension existante dans le secteur de l’industrie et plus particulièrement dans la supply chain, la DSI et plus généralement l’IT doit être un véritable pilier de la performance de la chaîne logistique, de la commande à la livraison, en passant par la production, les clients et les fournisseurs.
II) L’importance d’une bonne relation entre l’entreprise et les fournisseurs grâce à la DSI. La relation entre les fournisseurs et l’entreprise n’est pas toujours simple mais elle est essentielle. Les fournisseurs ayant des niveaux de maturité digitale différente il a proposé des solutions pour les aider dans leurs communications. Ceci en évitant d’être trop dans les “pattes” des fournisseurs qui pourraient voir cela comme de l'ingérence.
III) Qu’en est-il de la relation avec les clients ? Quel est le rôle de l’IT dans cette relation ? La relation avec les clients s’instaure à chaque bout de la supply chain : à la commande et à la livraison. Comment l’IT intervient pour accompagner au mieux les clients.
I) La promesse d’une supply chain performante grâce à une DSI efficace : entre fournisseurs et clients
ADDEV Materials est une entreprise qui dans la chaîne de valeur, va s’intercaler dans le sillage de grands groupes chimiques et industriels afin de leur fournir des produits techniques. L’entreprise s’articule autour de trois business models : achat/revente de produit, transformation de produits pour aller plus loin dans l’offre de service, manufacturing (création de propres produits et de propres marques). En tout, 650 personnes travaillent pour le groupe, en Amérique du Nord et en Europe sur une quinzaine de sites.
Au sein de l'équipe d’Olivier Fiquet, on retrouve une vingtaine de personnes. Il ne se repose que sur ces ressources et ne fait pas appel, à l’heure actuelle, à des prestataires en externe.
“On sent que depuis maintenant près de deux ans, il y a une véritable tension au sein de la supply chain, que ce soit du côté des fournisseurs ou du côté des clients.”
D’un côté, les fournisseurs ont du mal à produire, donc il y a une tension qui se crée à ce niveau, avec beaucoup d’incertitude sur les délais de livraison, sur la qualité de ce qu’ils livrent, et sur la quantité qu’ils peuvent livrer en un seul coup. La DSI passe beaucoup de temps, dans sa relation avec les fournisseurs, à piloter ces problématiques.
De l’autre côté de la chaîne, il y a la question des clients qui découlent indirectement de celles des fournisseurs. Les clients étant très à cheval sur les délais, sur la qualité du service qui leur est proposé, sur la capacité de l’entreprise à savoir s’autoanalyser pour proposer des offres cohérentes et non surestimées. Les clients préfèrent, selon Olivier Fiquet, qu’on soit honnête sur ces délais et ces capacités, afin de s’y tenir, plutôt que d’annoncer de belles promesses qui ne seront pas tenues.
“Avec notre direction des achats, on va jouer un peu sur le contractuel, mais on ne peut pas être sans cesse dans le rapport de force. En réalité, on va plutôt s’appuyer sur la capacité à partager le constat des KPI entre ce que ressent le fournisseur et ce que l’entreprise ressent.”
La DSI a notamment travaillé sur des dashboards sur lesquels il est possible d'interagir. Ainsi lorsque les deux directions se rencontrent, il est plus facile de partir de la base d’informations disponibles sur les dashboards disponible pour tous, plutôt que sur un constat réalisé des deux côtés. Cela permet d’avoir une vraie vision globale sur les performances des fournisseurs pour ensuite, prendre des décisions concrètes en fonction de ces données.
“Il faut absolument que les KPI soient partagés, qu’on ait les mêmes. Si ce n’est pas le cas, et que nos KPI sont différents, on ne travaille pas avec les mêmes objectifs, pas les mêmes priorités, et il y aura un décalage. Tout cela n’est pas possible que si l’on travaille avec une data de qualité."
L’entreprise peut également s’appuyer sur un bon SI pour déployer ce genre de processus et d’outils. La DSI n’a donc pas à travailler sur des sujets redondants comme le processus d’étiquetage des différentes commandes. Par conséquent, elle se concentre sur la qualité de la donnée et a recruté en ce sens pour y parvenir.
À retenir :
-
Pour Olivier Fiquet, depuis l’arrivée de la pandémie du Covid-19, la supply chain n’a jamais été aussi tendue, que ce soit du côté des fournisseurs ou des clients, qui attendent des spécialistes de la logistique, une régularité et une qualité hors norme. Cela passe irrémédiablement par l’IT qui va devenir un véritable outil accompagnant chaque étape de la supply chain.
De plus, la DSI travaille main dans la main avec la direction des achats pour aider les fournisseurs. Elle s’appuie sur les KPI (key performance indicator) qui doivent être les mêmes des deux côtés afin de travailler au mieux avec les mêmes objectifs. Cela nécessite de maitriser la data.
II) L’importance d’une bonne relation entre l’entreprise et les fournisseurs grâce à la DSI
ADDEV Materials travaille avec plusieurs milliers de fournisseurs avec des caractéristiques diverses et variées : qui ont des ressources, d’autres qui ont en moins, qui ont même parfois des DSI, d’autres non, etc. Certains ont besoin d’être accompagnés (comme ces structures plus modestes), d’autres non. C’est le travail de la DSI de faire en sorte que l’entreprise et les fournisseurs puissent être en lien permanent.
Avec ses équipes, Olivier Fiquet a travaillé sur la mise en place d’un outil permettant d’être au plus près du fournisseur. Il n’hésite pas d’ailleurs à utiliser le terme de “marquage à la culotte”. L’objectif de cette solution est de relancer le fournisseur si celui-ci n’a pas pris d’engagement sur la date de livraison. Il va recevoir de manière automatique, des mails de relance pour s’assurer qu’il ait conscience de l’enjeu des données et alimenter les dashboards pour calculer cette performance.
“Pour nos petits fournisseurs, on leur propose une solution pour qu’ils puissent saisir les données en lien avec la livraison. Pour les gros fournisseurs, on va faire en sorte d’automatiser avec une interface de système à système et avec l’EDI. On a de la chance car ils peuvent mettre en place ces flux là car les fournisseurs aussi se digitalisent.”
Obtenir cette date de livraison est un enjeu critique selon Olivier Fiquet. À partir de cette information, la supply chain va pouvoir être doté d’un planning de production, un outil très important pour commencer à travailler. Malheureusement, à l’heure actuelle, il existe peu de plateformes ou de hub qui permettent de gérer automatiquement de genre de problématiques d’échanges avec les fournisseurs.
“Il faut faire du gagnant-gagnant. On demande aux fournisseurs un certain nombre d’informations, de prendre des engagements, certes, mais en retour, de notre côté, on doit tenir nos engagements et leur donner des informations. On ne peut plus être dans le type de relations qui pouvait exister auparavant, où on priait pour que le fournisseur comprenne ce qu’on attendait de lui.”
À retenir :
-
La DSI d’Addev Materials fait la différence entre les fournisseurs plus modestes qui ont du mal à exploiter la technologie, et leur propose ainsi, des solutions prêtes à l’emploi pour fournir toutes la data nécéssaire à la direction des achats, notamment, et les fournisseurs de grande envergure qui ont une culture du digital et qui peuvent se permettre d’exploiter des solutions plus sophistiquées.
La relation entre l’entreprise (la DSI) et les fournisseurs ne doit pas être à sens unique. L’entreprise a, en effet, absolument besoin des données du fournisseur afin de satisfaire la demande du client. D’un autre côté, le fournisseur a besoin de l’entreprise afin de faire du chiffre d’affaires et de dynamiser ses ventes. Des deux côtés, les engagements doivent être tenus.
III) Qu’en est-il de la relation avec les clients ? Quel est le rôle de l’IT ?
“Contrairement aux fournisseurs qui ne demandent pas spécialement d’avoir plus de visibilité sur les commandes, les clients eux, vont être énormément dépend de la DSI pour tout ce qui est en rapport avec ces commandes.”
Les clients sont très demandeurs de dates, d’informations autour de la capacité à s’engager, sur la qualité des produits, etc. La DSI passe irrémédiablement du temps à trouver des solutions pour communiquer autour de ces aspects. Bien entendu, le service client reste un acteur majeur dans ce processus, et la DSI travaille main dans la main avec ce service.
La DSI s’est lancée dans le projet “ordre tracker” qui a pour objectif de donner une visibilité complète sur le statut d’une commande à un client, en étant à la fois sur un mode push et un mode pull. Le client peut ainsi choisir s’il souhaite être celui qui vient chercher l’information à l’aide d’une plateforme dédiée ou s’il préfère que ce soit l’entreprise qui lui donne via des notifications par exemple.
“La difficulté majeure que l’on rencontre dans notre envie de communiquer avec les clients, c’est de cascader l’information. Comment réussir à faire le lien entre les clients, l’entreprise et les fournisseurs si par exemple, le fournisseur est en retard par rapport à la date prévue .”
Les clients ne sont pas n'ont pas forcement de demandes fortes : Ils attendent tout simplement que l’entreprise vienne leur proposer des outils leur permettant de mieux suivre leur commande et leur livraison, tel un service à valeur ajouté. Une nouvelle fois, la DSI va devoir se baser sur des datas warehouse, voire des dataslakes pour gérer au mieux son flux de donnée, et pouvoir le traiter efficacement.
À retenir :
-
La relation avec les clients est assez particulière. Contrairement à celle entre la DSI et les directions métiers qui attendent concrètement des nouveautés de la part de l’équipe IT, les clients ne sont pas particulièrement demandeurs, même s’ils sont dans l’attente d’information.
Le véritable enjeu pour le SI et pour l’IT réside dans la communication, comment faire en sorte d’utiliser la tech pour informer au mieux les clients quant à une horaire de livraison, au suivi de leur commande, etc.
Tout comme pour la relation avec les fournisseurs, cela demande une véritable régularité au niveau de la gestion et du traitement de la data.
Conclusion
“J’ai la double casquette CIO et directeur de la transformation numérique. Pour moi, la frontière entre ces deux mondes tend à disparaître. Un DSI qui ne fait pas de digital, son avenir est bouché, un spécialiste de la transformation numérique qui ne s’interesse pas à l’IT ni au legacy, est vite bloqué dans sa capacité de scaler et de déployer son modèle.”
Afin de parfaire la supply chain, ADDEV Materials a compris qu’elle devait se concentrer sur la relation qu’elle avait avec deux de ses acteurs majeurs : les fournisseurs et les clients. Elle a donc demandé à la DSI de travailler sur ces aspects, et c’est dans ce contexte si particulier qu’intervient Olivier Fiquet.
Indirectement, il est l’un des piliers de la viabilité et de la croissance de l’entreprise. Grâce à la mise en place de solutions à destination des fournisseurs (dashboards, outils d’EDI), il appelle les fournisseurs à leur fournir un maximum de données tout en tenant les engagements promis par l’entreprise. D’un autre côté, les clients attendent involontairement de lui, des solutions pour qu’ils puissent être informés de l’arrivée de leur colis et donc, de l’avancée de leur commande.
À l’avenir, Olivier Fiquet a identifié un axe d’amélioration pour sa DSI : faire en sorte d’améliorer la gestion et le traitement des données, quitte à automatiser les processus pour que les dashboards et les outils d’échanges de flux puissent être utilisés plus rapidement et que des décisions concrètes soient prises quasi instantanément.
