Avec le contexte sanitaire liée au Covid-19, une plateforme à tirer son épingle du jeu afin de proposer au grand public, la possibilité de prendre rendez-vous afin de se vacciner : Doctolib. Plongez dans les coulisses de l’équipe IT Services dirigée par Sébastien Louyot qui s’occupe de la SI interne de l’entreprise.
Ayant évolué dans différents secteurs technologiques (télécoms, informatique, startups Internet), Sébastien Louyot a commencé sa carrière professionnelle dans le secteur des télécommunications au début de la révolution Internet. Il s’est ensuite tourné vers l'entrepreneuriat en fondant plusieurs structures comme sa société holding Eldey Ventures, la start-up Cloudpapr ou Siinapse. Il est aujourd’hui le directeur IT Services de Doctolib.
Au sommaire de ce podcast :
I) La compréhension des besoins de l’entreprise au centre du travail de l’équipe IT Services. Comprendre les missions de Doctolib pour réussir à mieux se structurer, à mieux s’organiser et à proposer des solutions IT toujours plus performantes pour les patients, les praticiens et les collaborateurs en interne.
II) S’organiser au mieux pour lancer une vaste campagne de recrutement. Sébastien Louyot passe par une bonne structuration de son processus de recrutement avant de se lancer dans la recherche de talents.
III) Pallier les difficultés de recrutement en repensant sa manière de travailler. Même si Doctolib peut se targuer d’une belle marque employeur, Sébastien Louyot n’hésite pas à adopter des stratégies de recrutement bien rodées.
I) La compréhension des besoins de l’entreprise au centre du travail de l’équipe IT Services
“Une fois que tu as parlé de numérique, ce n’est pas que produire du code et développer des logiciels, c’est aussi comment tu le vends, comment tu supportes tes clients, comment tu supportes tes collaborateurs qui supportent tes clients, etc.”
Depuis sa création en 2013, Doctolib se focalise sur trois missions principales :
- Fournir des services pour faciliter la vie et la productivité des praticiens. Doctolib propose des solutions SaaS pour la prise de rendez-vous, les téléconsultations, la gestion médicale et administrative d’un cabinet médical. A l’heure actuelle, Doctolib est utilisé par plus de 300 000 médecins en France, en Italie et en Allemagne.
- Faciliter la transparence et l’accès au soin pour les patients. C’est permettre aux personnes utilisant le service de prendre rendez-vous en quelques clics, pour voir son médecin généraliste, un spécialiste ou pour se faire vacciner. Ce sont près de 69 millions de patients qui utilisent la plateforme dans les trois mêmes pays
- Construire une boîte d'entrepreneurs de plusieurs milliers de personnes où il fait bon vivre et où il y a une vraie volonté de révolutionner le monde de la santé. Ce sont près de 2 300 personnes qui travaillent pour Doctolib. Pour essayer de conserver cet environnement de travail, Sébastien Louyot et son équipe ne vont pas hésiter à faire du benchmark, pour voir ce que peuvent faire certains concurrents : afin de trouver un nouveau software, mettre en place une nouvelle organisation, se restructurer, et entreprendre les bonnes pratiques.
“Aujourd’hui, la partie tech and product produisant ces logiciels, dans laquelle notre équipe IT Services fait partie, comprend pas moins de 500 personnes. Pour supporter tout ça, on n’a pas fait le choix de ne pas investir massivement du temps de développement dans des produits interne, on passe plutôt sur des produits sur étagère et on a fait un choix stratégique dès le début, de partir sur des technologies cloud et SaaS pour des avantages évidents de vitesse et d’agilité.”
Parmi ces milliers de personnes, on retrouve l’équipe IT Services dont Sébastien Louyot en est le directeur. Cette composante se concentre sur le SI interne de Doctolib au niveau du tooling, de la gestion et du développement de toutes les applications qui vont supporter les process business de la société. Une quarantaine d’employés travaille pour l’équipe IT Services, regroupés dans trois corps de métiers différents :
- Support : legacy, devices, access, support des infrastructures, onboarding, offboarding, etc.
- Engineering : les personnes qui s’attèlent à la construction du système d’information, qui le maintiennent, qui le font évoluer, etc. A l’heure actuelle, ce sont 224 SaaS qui sont utilisés au sein de Doctolib pour le tooling interne.
- Project & Product : interface avec le business, gestion de l’ensemble du portefeuille de services en mode produit. Quand cette équipe a été conçue, les profils étaient tournés project manager IT assez classique. Au fur et à mesure, Sébastien Louyot s’est rendu compte que certains sujets étaient redondants. Une fois qu’une application a été mise en place, on ne va pas seulement la basculer en run. Il est tout à fait possible qu’il faudra la mettre en place pour une autre business line.
“Au début de cette année, on a mis en place Jira Service Management d’Altassian. On avait une problématique de support interne car on proposait à une nouvelle recrue, une multitude d’Alias à retenir et à contacter en cas de besoin, ce qui n'est pas scalable du tout. Ainsi, avec cet outil, avec les mots clés adaptés, on pouvait trouver directement la bonne équipe à qui envoyer la requête. Au début, on l’a mis en place sur les besoins IT et trois autres équipes. Ainsi, on a semé une graine qui a grandi ensuite puisque 14 équipes utilisent cette SaaS désormais et tous les trimestres, on rajoute une ou deux équipes minimum.”
La firme étant présente au niveau européen, elle a dû réfléchir pour se réorganiser en tant que telle, en tant qu’organisation globale. Au niveau de l’IT, des équipes transverses ont été créées avec des français, des allemands et des italiens. L’aspect géographique n’a plus d’importance et les collaborateurs travaillent en anglais, ces équipes travaillent sur un scope global. Il n’y a plus de sujets en soi car les équipes se focalisent sur les 3 missions principales.
Il existe une exception, notamment pour les supports où la proximité avec les directions métiers est nécessaire et où poser un sujet l’est tout autant. Une organisation par pays a donc été conservée.
A retenir :
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Trois missions principales : proposer des services facilitant la vie et la pratique des médecins, aider les patients dans leur prise de rendez-vous, construire une entreprise où il fait bon vivre dans un contexte d'entrepreneuriat.
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Trois corps de métiers au sein de l’équipe IT Services de Sébastien Louyot : support, engineering, et product & project.
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En tant que firme européenne, l’entreprise passe outre la localisation et brasse ses équipes pour une meilleure cohésion interne.
II) S’organiser au mieux pour lancer une vaste campagne de recrutement
Dans sa stratégie de recrutement, Doctolib souhaite recruter un millier de personnes en 2022. Dans l’équipe de Sébastien Louyot, cela se traduit par l’arrivée prochaine d’une quinzaine de collaborateurs supplémentaires d’ici la fin de l’année :
- Il est à la recherche de project managers, capable de piloter des projets structurants pour la société avec une forte capacité à gérer des sujets cross-team.
“Un des biais du modèle agile, c’est que chaque équipe est indépendante et avance donc très vite dans son coin. Du coup, des points de friction peuvent apparaître quand il est temps de synchroniser les équipes, et c’est là qu’il est nécessaire d’avoir cette capacité à gérer le cross-team.”
- Il recherche des product managers qui auront pour objectif de piloter sa roadmap et son backload. Ce profil aura la lourde charge d’identifier les axes de travail sur lesquels son équipe va se focaliser pour avoir le plus d’impact à l’instant T.
Ces ouvertures de postes ont pour vocation à répondre à des besoins business qui sont liés à des nouveaux process, à des nouvelles organisations, à des améliorations sur des aspects déjà existants.
Quand on embauche un millier de personnes supplémentaires, il y a un turnover qui se produit, qui va très vite. A la fois pour des questions de productivité, d’expérience collaborateur et de sécurité, il faut être très efficace et automatisé sur tout ce qui est accès et droits. Lors du premier jour d’une recrue, selon son profil et le poste qu’il occupe, il aura accès au CRM selon les droits dont il a besoin pour exercer au mieux ses missions. Lorsqu'une personne quitte l’entreprise, ses droits sont immédiatement coupés.
Malgré le fait que Doctolib ait une grande marque employeur, les difficultés pour recruter sont existantes. Tout d’abord parce que l’entreprise a un certain niveau d’exigence au niveau des talents qu’elle recrute. Il y a également cette hyper croissance de la société qui met le recrutement sous tension. Enfin, de grosses structures sont en concurrence avec Doctolib. Sébastien Louyot fait notamment référence aux GAFAM.
Les marques fortes mises en avant lors du recrutement, c’est d’une part les missions de Doctolib, d’une autre part leurs valeurs et leur culture d’entreprise (autonomie, ownership, formation, plan de carrières). La stratégie de Doctolib est de recruter sur des profils junior à intermédiaire et d’être capable d’évoluer vers des postes à plus haute responsabilité. Doctolib a travaillé sur les possibilités d’évolution de carrière et en a dégagé deux potentielles : une voie management et une voie expertise.
“Devenir manager n’est pas le seul moyen de grandir. De un, ça n'intéresse pas tout le monde, de deux, tout le monde n’est pas fait pour ça et enfin, s’il n’y avait que des managers, ils n’auraient plus personne à manager. L’idée, c’est aussi de proposer une vraie voie d’expertise, de la même manière que la voie management, sur l’IT, on a des principal engineers, des lead engineers.”
A retenir :
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Prendre en compte le turnover qui va se produire au sein des équipes lors de l’arrivée de nouvelles recrues.
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Penser à l’avenir de ses recrutés en ne leur proposant pas uniquement d’être manager, ne pas oublier la voie de l’expertise.
III) Pallier les difficultés de recrutement en repensant sa manière de travailler
Pour Sébastien Louyot, il est important pour les talents d’être dans une entreprise où ils sont mis en avant, où ils peuvent travailler sur les compétences, mais pas seulement sur leurs compétences techniques, et en acquérir de nouvelles. Des personnes ne sont pas forcément intéressées par l’aspect salaire mais aussi par les apports du poste qu’ils convoitent. Lorsqu’il reçoit des candidatures, tout le monde est mis sur un même pied d’égalité : c’est ce que les personnes peuvent apporter à son équipe qui l'intéresse, le diplôme qu’il a acquis passe au second plan.
“On a une responsable d’une équipe de support qui est une ancienne fonctionnaire de police. Ce n’est pas forcément un métier qui prédestine à travailler par la suite dans la tech. Encore une fois, ce qui compte, c’est l’état d’esprit (le mindset), comment la personne est câblée et qu’est-ce qu’elle va apporter à l’équipe.”
Avec l'arrivée du Covid, Doctolib a dû revoir sa manière de travailler. Si de base, l’entreprise est ancrée dans une culture orale (stand up quotidien, tableaux récapitulatifs où chacun peut apporter sa contribution en ajoutant des post-it, peu de télétravail et présence quotidienne au bureau), elle a appris à travailler ensemble, à l’international, en télétravail durant cette période compliquée.
“Maintenant, on a mis en place une politique de flexibilité où chaque collaborateur peut choisir entre trois modes : soit il choisit d’être quotidiennement au bureau, soit un mode hybride, je viens 2 à 3 jours par semaine au bureau et je choisis mon espace de travail, soit full télétravail et dans ce cas là, je viens une fois par mois pour participer à des réunions d'équipes."
Grâce à cette flexibility policy, Doctolib s’est ouvert à un nouveau marché de recrutement : celui comportant les profils travaillant constamment en télétravail. Cela permet de recruter beaucoup plus largement et pas seulement dans les bassins d’emploi où l’entreprise est présente physiquement. De plus, l’entreprise ne recrute pas que des profils français, allemands ou italiens. Le fait que les équipes travaillent en anglais permet là aussi de s’ouvrir à un nouveau marché à travers le monde.
Pour s’ouvrir à la diversité des profils, notamment féminin, l’équipe de Sébastien Louyot a lancé l’initiative "Women in Tech” en travaillant sur l’aspect role mode (et les identifier) avec des meet up internes/externes, des talks, des blogposts en lien avec ce sujet. L’étape supérieure consistera à se focaliser sur le recrutement.
A retenir :
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Pour s’ouvrir à d’autres marchés, il peut être intéressant de repenser sa manière de travailler : en incluant le télétravail ou en travaillant quotidiennement en anglais comme langue principale.
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Prendre en compte l’ensemble des profils : ce n’est pas parce qu’une personne n’a pas tel diplôme ou n’a pas suivi tel cursus qu’elle n’est pas à même d’apporter quelque chose de supplémentaire à votre équipe.
Conclusion
“Notre process de recrutement se déroule en quatre étapes : premièrement, il y a un call avec un talent partner pour s’assurer que la personne est bien en phase. Ensuite, il y a une première entrevue avec le manager qui est le responsable de l’embauche. Puis, il y a une seconde entrevue qui va être axée sur les skills, [...] et la dernière étape est une étude de cas. [...] Cette dernière étape est hyper instructive car c’est là que tu vas analyser ses valeurs, sa manière de travailler, les choses qui sont importantes pour elle et si ça va fonctionner avec la culture de l’entreprise et avec les équipes. ”
Au sein de Doctolib, l’équipe IT dirigée par Sébastien Louyot s’attèle à trouver les meilleurs outils pour l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Cela passe par une refonte de ses équipes afin de trouver la meilleure organisation de travail en lien avec les trois missions principales de l’organisme. Repenser sa manière de travailler permet aussi d’attirer de nouveaux talents. Malgré une marque employeur forte, Sébastien Louyot a quelques difficultés à recruter de par l’exigence des profils qu’il recherche, de l’hypercroissance de la société (notamment pendant la crise sanitaire) qui met sous tension le marché du recrutement et par la concurrence.
En s’ouvrant au télétravail, en n’hésitant pas à mélanger les nationalités au sein de ses équipes et à utiliser l’anglais comme langue principale de travail et en laissant une chance à toute candidature, Sébastien Louyot élargit son marché de potentiels talents et facilite son processus de recrutement.
